Банки Санкт-Петербурга и Москвы. Банкоматы и терминалы

Разместить рекламу

Новое на сайте

Банковские бизнес-процессы и CRM

Для того чтобы понять, как нам может пригодиться система CRM в управлении банковскими процессами, для начала нужно дать чёткое определение этому понятию.
CRM – это программное обеспечение, которое используется для автоматизации методов работы с клиентами. Основное назначение – определение оптимальных стратегий по работе с клиентской базой. О подобных продуктах компании Terrasoft подробнее можно узнать здесь - https://www.terrasoft.ru/products

Чем может быть полезна CRM-система:
1. Повышение уровня продаж, в случае банковской системы – увеличение числа клиентов, повышение эффективности банковских бизнес-процессов;

2. Улучшение маркетинга компании;

3. Сохранение информации о клиентах в клиентских базах и последующий анализ для корректировки стратегии поведения.

Конкретные задачи для CRM в банковских бизнес-процессах

Стоит отметить, что позицию, когда клиент поставлен во главу угла, можно назвать некой философией CRM-систем. Это логично, ведь чем лучше обслуживание клиента, тем больше прибыли он может принести. То же самое относится к банковским операциям, чем удобней для клиента проведение платежей, тем больше будет доверия к банку. Ранее все эти принципы оставались на уровне негласных стандартов, но сейчас, с развитием информационной инфраструктуры, всё это представляет собой чётко выверенную модель, которая в итоге трансформировалась в CRM-систему. Когда вы можете любым способом связаться с требуемым учреждением и провести там нужные операции, это очень удобно. Когда у банка есть чат, канал связи по электронной почте, страницы и группы в социальных сетях - это увеличивает эффективность бизнес-процессов.

Конкретные задачи для CRM в банковских бизнес-процессах

Системы, использующиеся в банковских бизнес-процессах, зачастую состоят из таких основных частей:

  1. Фронт-енд часть, это «фасад» системы, то, что видит клиент при работе с CRM;
  2. Центр аналитических решений, обработка запросов клиентов;
  3. Хранилище для различных данных, таких как отчётности и архивы;
  4. Система безопасности проведения транзакций и авторизации пользователя.

Мир западных финансистов давно показал, что от внедрения подобных систем по работе с клиентами во многом зависит успешность бизнеса, будь то банковская сфера или торговля. Давно прошло то время, когда для финансовых учреждений все клиенты стояли на одном уровне. Анализируя развитие крупных компаний, в том числе банков, можно отметить постепенный переход стратегии массовых продаж к индивидуальной, или как ее еще называют европейские финансисты, One-to-One стратегии. Об одной из систем можно почитать по адресу https://www.terrasoft.ru/financial-services/bank-sales/360-customer-view .

Итак, банковские CRM-системы выполняют три важнейших функции:

  1. Помогают выяснить, кто является клиентами банка, чего от них ждать, и как лучше с ними взаимодействовать
  2. Повышают рентабельность операций банка, в силу упоминаемой выше стратегии One-to-One, благодаря анализу информации о клиенте
  3. Прогнозируют поведения клиента

Целесообразность использования CRM в банковских бизнес-процессах. Стоит ли игра свеч?

Сегментация клиентской базы – еще один шаг к увеличению эффективности банковских бизнес-процессов. Исследования многих специалистов показывают, что клиенты, которые продолжительное время с вами сотрудничают, приносят более половины всего дохода, а затраты при работе с ними – в несколько раз меньше, чем привлечение и работа с новыми клиентами.

Из этого следует, что чем большую гибкость представляет CRM-система, которую использует банк, тем выгодней взаимоотношения для обеих сторон. К примеру, для повышения качества работы с корпоративными клиентами и предпринимателями, банк может предложить инвестиции в их бизнес. Для таких решений нужен тщательный анализ финансовых возможностей клиента, чётко выверенная стратегия кредитования и учёт всех рисков. И CRM-системы, такие как bpm’online от компании Terrasoft именно то, что поможет вам в этом нелёгком деле.

Целесообразность использования CRM в банковских бизнес-процессах. Стоит ли игра свеч?

Вопросом о целесообразности внедрения подобных систем занимается административное звено компании, но есть несколько пунктов, когда обязательно нужна CRM:

  1. Рассматривается крупная финансово-кредитная организация;
  2. Отток клиентов, причина неясна, а детальный анализ ситуации отсутствует;
  3. Снижение или изначальная низкая эффективность ведения банковских операций, невозможность прогнозирования рентабельности и отсутствие строгой отчётности по всем аспектам работы;
  4. Маркетинг не приносит ожидаемых результатов. Хотя деньги, которые на него выделяются – довольно серьёзные;
  5. Клиент, у которого возникла проблема, от оператора кол-центра проходит еще через десять человек, которым он вынужден каждый раз объяснять одно и то же, кто он такой и что случилось.

Последний пункт из списка сильно бьёт по имиджу банка, и будьте уверены, такой клиент отсоветует банк с подобной методикой работы всем, про кого вспомнит.

Как быть, если топ-менеджер всё же задумался о внедрении CRM-системы для улучшения ведения банковских бизнес-процессов? Ведь ломать существующий порядок и проводить такие радикальные перестройки грозит большим риском для банка. Тем более, чем крупнее учреждение, тем оно сильнее нуждается в улучшении эффективности работы, и, следовательно – увеличении рентабельности. Наоборот, малым финансовым организациям с небольшими клиентскими базами и отлаженным процессом нет нужды внедрять CRM, это может оказаться попросту нерентабельно.

Экономика: новости

  • Кудрин предложил способ высвободить для регионов до ₽800 млрд
    Расходы на обязательное медицинское страхование неработающих граждан нужно передать из регионов на федеральный уровень, заявил РБК глава Счетной палаты Алексей Кудрин. Это позволит высвободить для регионов сотни миллиардов рублей
  • Интервью Алексея Кудрина РБК. Полное видео
    Председатель Счетной палаты Алексей Кудрин в интервью РБК рассказал о способе снижения бедности в два раза, почему он считает модель экономики России изжившей себя, а также чем грозит повышение налогов и регулирование цен
  • Интервью главы Счетной палаты Алексея Кудрина. Главное
    Какая модель госуправления подходит России, как совершить прорыв в экономике и что нужно сделать для ускорения роста ВВП до 4–5%, в интервью РБК рассказал глава Счетной палаты Алексей Кудрин
  • Кудрин предложил альтернативу регулированию цен
    Вместо административных ограничений для сдерживания роста цен Алексей Кудрин предлагает целевые субсидии на покупку определенных товаров. В противном случае в экономике может возникнуть дисбаланс спроса и предложения