Банковские бизнес-процессы и CRM

Для того чтобы понять, как нам может пригодиться система CRM в управлении банковскими процессами, для начала нужно дать чёткое определение этому понятию.
CRM – это программное обеспечение, которое используется для автоматизации методов работы с клиентами. Основное назначение – определение оптимальных стратегий по работе с клиентской базой. О подобных продуктах компании Terrasoft подробнее можно узнать здесь - https://www.terrasoft.ru/products

Чем может быть полезна CRM-система:
1. Повышение уровня продаж, в случае банковской системы – увеличение числа клиентов, повышение эффективности банковских бизнес-процессов;

2. Улучшение маркетинга компании;

3. Сохранение информации о клиентах в клиентских базах и последующий анализ для корректировки стратегии поведения.

Стоит отметить, что позицию, когда клиент поставлен во главу угла, можно назвать некой философией CRM-систем. Это логично, ведь чем лучше обслуживание клиента, тем больше прибыли он может принести. То же самое относится к банковским операциям, чем удобней для клиента проведение платежей, тем больше будет доверия к банку. Ранее все эти принципы оставались на уровне негласных стандартов, но сейчас, с развитием информационной инфраструктуры, всё это представляет собой чётко выверенную модель, которая в итоге трансформировалась в CRM-систему. Когда вы можете любым способом связаться с требуемым учреждением и провести там нужные операции, это очень удобно. Когда у банка есть чат, канал связи по электронной почте, страницы и группы в социальных сетях - это увеличивает эффективность бизнес-процессов.

Конкретные задачи для CRM в банковских бизнес-процессах

Системы, использующиеся в банковских бизнес-процессах, зачастую состоят из таких основных частей:

1. Фронт-енд часть, это «фасад» системы, то, что видит клиент при работе с CRM;
2. Центр аналитических решений, обработка запросов клиентов;
3. Хранилище для различных данных, таких как отчётности и архивы;
4. Система безопасности проведения транзакций и авторизации пользователя.

Мир западных финансистов давно показал, что от внедрения подобных систем по работе с клиентами во многом зависит успешность бизнеса, будь то банковская сфера или торговля. Давно прошло то время, когда для финансовых учреждений все клиенты стояли на одном уровне. Анализируя развитие крупных компаний, в том числе банков, можно отметить постепенный переход стратегии массовых продаж к индивидуальной, или как ее еще называют европейские финансисты, One-to-One стратегии. Об одной из систем можно почитать по адресу https://www.terrasoft.ru/financial-services/bank-sales/360-customer-view.

Итак, банковские CRM-системы выполняют три важнейших функции:

1. Помогают выяснить, кто является клиентами банка, чего от них ждать, и как лучше с ними взаимодействовать
2. Повышают рентабельность операций банка, в силу упоминаемой выше стратегии One-to-One, благодаря анализу информации о клиенте
3. Прогнозируют поведения клиента

Сегментация клиентской базы – еще один шаг к увеличению эффективности банковских бизнес-процессов. Исследования многих специалистов показывают, что клиенты, которые продолжительное время с вами сотрудничают, приносят более половины всего дохода, а затраты при работе с ними – в несколько раз меньше, чем привлечение и работа с новыми клиентами.

Из этого следует, что чем большую гибкость представляет CRM-система, которую использует банк, тем выгодней взаимоотношения для обеих сторон. К примеру, для повышения качества работы с корпоративными клиентами и предпринимателями, банк может предложить инвестиции в их бизнес. Для таких решений нужен тщательный анализ финансовых возможностей клиента, чётко выверенная стратегия кредитования и учёт всех рисков. И CRM-системы, такие как bpm’online от компании Terrasoft именно то, что поможет вам в этом нелёгком деле.

Целесообразность использования CRM в банковских бизнес-процессах. Стоит ли игра свеч?

Вопросом о целесообразности внедрения подобных систем занимается административное звено компании, но есть несколько пунктов, когда обязательно нужна CRM:

1. Рассматривается крупная финансово-кредитная организация;
2. Отток клиентов, причина неясна, а детальный анализ ситуации отсутствует;
3. Снижение или изначальная низкая эффективность ведения банковских операций, невозможность прогнозирования рентабельности и отсутствие строгой отчётности по всем аспектам работы;
4. Маркетинг не приносит ожидаемых результатов. Хотя деньги, которые на него выделяются – довольно серьёзные;
5. Клиент, у которого возникла проблема, от оператора кол-центра проходит еще через десять человек, которым он вынужден каждый раз объяснять одно и то же, кто он такой и что случилось.

Последний пункт из списка сильно бьёт по имиджу банка, и будьте уверены, такой клиент отсоветует банк с подобной методикой работы всем, про кого вспомнит.

Как быть, если топ-менеджер всё же задумался о внедрении CRM-системы для улучшения ведения банковских бизнес-процессов? Ведь ломать существующий порядок и проводить такие радикальные перестройки грозит большим риском для банка. Тем более, чем крупнее учреждение, тем оно сильнее нуждается в улучшении эффективности работы, и, следовательно – увеличении рентабельности. Наоборот, малым финансовым организациям с небольшими клиентскими базами и отлаженным процессом нет нужды внедрять CRM, это может оказаться попросту нерентабельно.